О продажах написано не просто много, а очень много. При этом действительно полезные книги можно пересчитать по пальцам, а большинство из них больше подходят для прямых продаж. А ведь книги могут быть очень хорошим инструментом по обучению сотрудников.

Вот один из таких примеров - моя собственная книга "Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова".

Предлагаю ознакомиться с одной из глав книги.

Глава 3. Путь к острову сокровищ.

Геннадий Купцов плохо разбирался в продукции, которую ему предстояло продавать. Смартфон появился у него совсем недавно. До этого он долго пользовался древним телефоном с черно белым экраном, чем был очень доволен. Уровень его технических знаний смартфонов, аудио, фото и видео техники находился на уровне обычного пользователя.

С Клиентами Геннадий никогда не работал и ничего не продавал. Единственный его опыт в продажах заключался в том, что он еще в детстве играл с сестрой в магазин и еще, когда обменивался вкладышами от жвачек с товарищами во дворе.

Гена попал на тренерскую торговую точку. Там прошла его двухнедельная стажировка. За это время он должен был самостоятельно подготовиться к тестированию по товару, используя список ориентировочных вопросов. И еще ему нужно было научиться продавать, ведь его заработок после стажировки становился зависимым от личных продаж. Поэтому Гена начал усилено самообразовываться. Он изучал инструкции товаров и их меню, когда на то было время и вместе с Клиентами. Возможно, Клиентам не повезло, что с ними работал стажер, но Геннадий очень старался им понравиться и угодить. В благодарность они иногда делали у него покупки. Интуитивно Геннадий чувствовал, что это не всегда он продает, а больше Клиенты сами покупают.

Действительно, одно дело покупка, когда Клиент сам выбрал продукт и тогда это он купил. Совсем другое дело, если продавец приложил усилия, чтобы Клиент выбрал товар и купил его здесь и сейчас, оставаясь при этом довольным. Вот тогда это продажа.

Чтобы научиться именно продавать, Геннадию нужны были удачные образцы для подражания. Но на тренерской торговой точке работали в основном стажеры. Они умели «продавать» не лучше его. А «старичков» было мало и продавали они только во время наплыва Клиентов, когда за ними некогда было наблюдать. Поэтому Геннадий стал ходить по магазинам сети «Максим» и конкурентам в свои выходные дни. Он решил убить сразу двух зайцев: приобрести замену своей старой кнопочной Nokla и перенять интересный опыт.

Как-то раз он зашел в салон «СТМ».

Добрый день. Что выбираете? – встретила Геннадия девушка приятной внешности.

Смартфон хочу себе. Что посоветуете?

Какой хотите? – прямо спросила продавец.

Если бы знал, то не спрашивал, - честно ответил Геннадий.

Понятно. А какую фирму предпочитаете?

Nokla всегда пользовался. А больше такой фирмы нет.

Ну почему же. Сейчас они Microsofack называются.

Да, я знаю.

Вот здесь у нас Microsofack, - сказала девушка и показала на одну из витрин. - У них операционная система Windows. Еще есть телефоны на Android.

Я на Windows хочу, - просветил продавца Геннадий.

Ну если вам удобно пользоваться Windows, - плохо скрывая удивление, сказала девушка, - Тогда это только Microsofack.

Какой хороший?

Вот эта хорошая модель. И эта тоже очень хорошая, - неизвестно почему порекомендовала несколько моделей продавец.

Какой у них размер экрана? – поинтересовался Геннадий.

5 дюймов.

Большой очень. Я хочу 4,5, максимум 4,7 дюймов, чтобы удобно было одной рукой пользоваться, - снова честно признался Купцов.

Тогда можете Microsofack 630 или 635 взять.

А чем они отличаются?

У 635 LTE есть.

А что это?

Сможете в сети 4G выходить.

А 4G что такое?

Это высокоскоростной интернет.

Я не пользуюсь интернетом.

Значит, вы только для звонков используете смартфон, - почему-то решила продавец и указала пальцем на еще одну модель Microsofack. - Вот еще такая модель без LTE, но у нее экран 5 дюймов.

Геннадий окончательно потерял интерес.

Спасибо. Я подумаю.

Конечно. Если появятся вопросы, обращайтесь, - мило улыбнулась девушка, вздохнула своей пышной грудью и отошла в сторону.

Купцов постоял еще немного у витрины и ушел из салона, не выбрав себе смартфон.

В другой раз Геннадий Купцов посетил магазин «ЕвроБи».

Продавец сразу поприветствовал нового посетителя в дверях. Геннадий прошел к витрине со смартфонами и начал разглядывать их.

Добрый день. Что вам подсказать?

Смартфон выбираю, - Геннадий уже узнал от старших товарищей, что Клиентов не стоит приветствовать фразой «Что подсказать?» и что они частенько отвечают не нее, например, «Который час?». Но он не стал играть из себя «вредного» Клиента.

Какие функции используете в смартфоне? – поинтересовался продавец.

Прежде всего, нужно чтобы смартфон был удобным для звонков. Камера нужна для фотографий, музыку буду слушать.

Тогда вам подойдут модели «Huevey», - и продавец показал на витрине несколько моделей китайского бренда. У них камера 8, 10 и 13 мегапикселей. И они на операционной системе Android.

Я на Windows хочу.

Windows – очень неудобная операционная система, - начал просвещать Геннадия продавец.

Мне она вполне удобная, - продолжил настаивать Купцов. На самом деле у Windows были свои недостатки, но в целом, Геннадий был действительно удовлетворен опытом ее использования и не планировал переходить на другую операционную систему.

У нас нет на Windows смартфонов, - развел руками продавец.

А что у вас Microsofack нет?

Это плохие смартфоны, мы их не закупаем. Они ломаются часто. Возьмите лучше на Android. Есть еще LG, Samsung, Sony.

А у этой модели какая камера?

Восемь мегапикселей.

А встроенной памяти сколько?

Четыре гига.

А аккумулятор какой? - продолжил серию вопросов Геннадий.

Две тысячи.

А чем она еще хороша?

Ну, у нее оперативы два гига и процессор по одному мегагерцу на два ядра.

Спасибо, я подумаю, - завершил общение Гена.

Конечно, - успокоился продавец и ушел за ресепшн.

Геннадий еще много ходил по магазинам, но везде продавали приблизительно одинаково. В итоге он потратил много времени и сил на поиски своего первого смартфона. В каждом магазине ему показывали все больше и больше смартфонов, рассказывая о наличии у них тех или иных функций и преимуществ. Все это и еще больше Геннадий мог узнать через интернет. Но он не хотел тратить свое время, на то чтобы самостоятельно разобраться во всем многообразии современных гаджетов. К тому же он переживал, что может ошибиться с выбором, и потом будет жалеть о зря потраченных деньгах. Наконец в одном из магазинов Гена встретил того продавца, который помог ему определиться с выбором, решить все его сомнения и продал модель, которая в последствии ему очень полюбилась.

Походы по магазинам привели Геннадия Купцова к серьезным размышлениям о том, что же такое продажа.

Понятно, что в самом простом варианте, это обмен товара и услуг на деньги. Важно, что роль продавца в этом взаимодействии может быть разной. Но какова бы ни была его роль, в центре взаимодействия всегда должен быть Клиент. Именно он и определяет роль продавца.

Купцову вспомнился фрагмент из комедии «Чего хотят женщины» с Мелом Гиббсоном в главной роли и его разговор с психотерапевтом. Она ему тогда сказала, что если вы будите знать, чего хотят женщины, то сможете ими управлять. Гена перенес образ женщин на Клиентов и стал думать, что им нужно и что исходя из этого он может им предложить.

Условно Купцов разделил всех Клиентов на несколько групп по двум основным критериям.

Первый критерий - это то, насколько Клиент знает, чего именно он хочет и поэтому насколько он близок к тому, чтобы совершить покупку. Таких Клиентов условно объединяют в три группы: холодные, теплые и горячие.

«Холодные» Клиенты - это те люди, которые ничего не хотят и поэтому, если и приходят в магазин, то не за покупками, а, например, из любопытства.

«Теплые» Клиенты в отличии от холодных приходят с намерением купить, возможно даже сегодня, но они еще не определились с конкретной моделью.

«Горячие» Клиенты знают, какая именно модель им нужна и хотят ее купить, но не всегда именно в день посещения магазина.

Важно понимать, что эти Клиенты отличаются не столько тем, когда сделают покупку, а тем, насколько они знают, чего хотят. Каждый из них может прийти в магазин только затем, чтобы посмотреть на выбранную модель или только присмотреться к будущей покупке. А могут прийти, чтобы купить здесь и сейчас, но не признаваться в этом и вести себя так, как будто зашли из любопытства.

Второй критерий для классификации Клиентов - это то, насколько они хорошо разбираются в товарах и услугах, предлагаемых вами, и поэтому способны самостоятельно выбрать себе покупку.

Согласно этому принципу Клиентов обычно называют продвинутыми пользователями, это те люди, которые хорошо разбираются в специфике товаров и услуг, и обычными пользователями, которые пользуются товарами и услугами, но в них не разбираются и тогда продукт для них будут технически сложным.

Работа с «холодными» Клиентами.

«Холодный» Клиент, который не хочет ничего покупать и пришел просто посмотреть напомнил Геннадию героиню фильма «Служебный роман» Людмилу Прокофьеву. Там есть такой фрагмент, когда она была в гостях на праздновании дня рождения Самохвалова. Она вела себя на празднике точно, как холодный Клиент. Она уединилась, взяла полистать интересующие ее журналы и хотела, чтобы ей не мешали. Этого хотят практически все «холодные» Клиенты. Им нужен минимальный уровень внимания, например, чтобы на них обратили внимание и продемонстрировали их важность, и потом не мешали, но были готовы в любой момент помочь. Особенно такое поведение характерно для продвинутых пользователей. Они и без всякой помощи посмотрят то, что им интересно.

Процесс работы с «холодными» Клиентами можно назвать сервисным сопровождением в виде консультации.

Но Купцов четко понимал, что холодные Клиенты могут достаточно быстро изменить свою температуру, если у них появится потребность в чем-то, что вы продаете.

Работа с «теплыми» Клиентами.

«Теплым» Клиентам нужно совершенно другое. Они приходят с осознанием того, что им что-то нужно, но не знают, что именно. Подавляющее большинство таких Клиентов относится к обычным пользователям. Они потому и приходят в магазин, что самостоятельно не хотят тратить время и силы, на поиск необходимых ответов, чтобы определиться с конкретной моделью, подходящей под их запрос и задачи. Для них ваши товары и услуги относятся к категории технически сложных. Часто они и запрос свой еще не обдумывали. Тогда они точно знают лишь одно, что им нужен хороший ноутбук, смартфон, вытяжка, автомобиль, наконец. «Теплым» Клиентам необходима активная помощь продавца, чтобы тот помог сделать правильный выбор.

Если «теплым» Клиентом в магазин пришел продвинутый пользователь, то он с большой долей вероятности сам выберет покупку, главное, чтобы в магазине был хорошо представлен широкий ассортимент. Таким покупателям опять же потребуется сервисное сопровождение и консультация в виде предоставления информации на вопросы, ответов на которые нет на ценниках.

Работа с «теплым» Клиентом фактически и есть классическая розничная продажа, когда продавец влияет на Клиента, чтобы тот принял решение о покупке и остался при этом доволен. Такой тип продаж часто называют активными.

Геннадию Купцову довелось познакомиться с владельцем компании «Максим», когда тот награждал лучших продавцов сети по итогам года. Выступая с речью перед аудиторией, он рассказал о своем понимании роли продавца.

«Продавец меняет отношение Клиентов к магазину и продукции компании. Продавец – это тот, кто умеет добиваться четырех результатов в своей работе. Первым делом его задача сделать так, чтобы посетитель, который еще не выбрал магазин для покупки, остановил свой выбор на нас. Вторая его задача – чтобы покупатель потратил денег больше, чем планировал. В-третьих – он должен продать больше единиц продукции в одни руки, чем просил покупатель. И последнее, самое важное, - Клиент должен остаться при этом довольным. А Клиент, как известно, голосует рублем. Если он будет доволен, то купит у нас, купит на большую сумму и больше продукции и снова придет к нам за повторными продажами».

Работа с «горячими» Клиентами.

Любимые Клиенты многих продавцов - это «горячие» Клиенты. Им нужно быстрое и безошибочное обслуживание на кассе и выдаче. Часто работу с такими Клиентами и продажей-то не называют. Действительно, если продавец просто выписал тот товар, за которым пришел Клиент, то чаще всего заслуга в продаже будет не его, а бренда и маркетинга, которые сделали свое дело.

У Геннадия был знакомый, тоже продавец. Он работал в сети «Владивосток». Так в этой сети для продавцов, которые любили работать только с горячими Клиентами и всеми силами избегали всех остальных, называли «продаванами» - производное от должности сотрудника выдачи, которого коротко называли «выдаваном». Это подчеркивало схожесть в специфике их работы.

Как показывает практика, среди горячих Клиентов преобладают продвинутые пользователи или те пользователи, у которых есть хорошие знакомые, которым они доверяют и выбрали то, что им посоветовали, или они покупают то, что популярно и модно.

Хотя бывает и так, что когда-то этот Клиент приходил в магазин в состоянии теплого Клиента, пообщался с продавцом, который помог определиться с будущей покупкой, а теперь пришел купить ее.

В любом случае такую работу с горячим Клиентом называют сервисным сопровождением покупки. Если кому-то хочется называть сервисное сопровождение продажей, то лучше всего классифицировать ее, как пассивную продажу, так как от сотрудника магазина требуется минимум активности.

В итоге размышлений у Купцова получилась полноценная картина того, что нужно разным Клиентам (Таблица №2).

Таблица №2. «Основные типы взаимодействия в розничных магазинах с Клиентами»:
Тип Клиента	Холодный
Продвинутый пользователь	Не мешали Минимально необходимый уровень внимания	Удобство выбора товара Пассивная помощь в выборе: Быстрое и безошибочное обслуживание в торговом зале, на кассе и выдаче	Выбранный товар Быстрое и безошибочное обслуживание на кассе и выдаче
Обычный пользователь		Активная помощь в выборе
Роль сотрудника	Сотрудник торгового зала	Продавец	Кассир и сотрудник выдачи
Основной тип взаимодействия в рознице	Сервисное сопровождение (консультация)	Влияние с целью убедить купить (активная продажа)	Сервисное сопровождение (покупка или пассивная продажа)

Интересно то, что активно продать можно не только «теплым» Клиентам, которые плохо разбираются в представленной у вас продукции, но и остальным. Только в этом случае есть свои особенности.

Так, если Вы хотите продать «холодному» Клиенту, то нужно уметь заинтересовать его с самого начала. Это не значит, что нужно «впарить» продукт, обманув покупателя или утаив от него важную. Наоборот, если вы хотите, чтобы Клиент во что бы то ни стало купил у Вас и остался довольным, то действовать нужно гораздо искуснее. Интересный пример есть в фильме «Спекулянт», где герой продает телевизор. Там хорошо видны некоторые приемы и манипуляции, позволяющие начать беседу с Клиентом и так презентовать товар, чтобы продать не обманывая. Хотя опасность разочарования покупателя высока и там.

Больше всего с технологией активных продаж «холодным» Клиентам знакомы продавцы не в стационарных точках продаж, а в прямых продажах с активным поиском Клиентов. В рознице этот тип продаж нужен крайне редко, хотя тоже встречается. Все-таки в розничные магазины люди приходят за покупками. Конечно это не значит, что нужно бросать Клиентов, когда они сказали, что сами посмотрят. Как известно, никто не проявляет интерес, если не хочет купить сейчас или потом. Важно не навязывать им свое участие и товар, когда они этого не хотят. Ведь в магазине есть те Клиенты, которым нужна помощь продавца. Важно сосредоточиться на их выявлении и быть полезными своим Клиентам.

С «горячими» Клиентами активная продажа тоже применима для переориентации на другой продукт. В этом случае очень легко можно забыть об интересах Клиента и начать «впаривать», то есть стараться продать любой ценой. Поэтому, чтобы этого не произошло, чтобы продажа была действительно успешной и покупатель остался доволен, особое значение имеет использование интересов Клиента в процессе всей продажи, особенно при решении его сомнений.

Таблица №3. «Различия в активных продажах при работе с разными типами Клиентов»:
Тип Клиента	Холодный
Тип продажи	Активная продажа	Активная продажа	Активная продажа (переориентация)
Установление контакта	Обязательное начало продажи	Позитивное первое впечатление
Прояснение интересов Клиента
Презентация товара	Породить желание купить товар, выгодный Компании (продавцу) и Клиенту
Предложение покупки	Преодолеть возражения	Помочь развеять сомнения	Убедить в необходимости купить другой продукт Преодолеть возражения
Завершение контакта

Возможно ли уйти от обычного консультирования и начать активно продавать Клиенту, не «перегнув палку» и не начав «впаривать» ему? Можно ли продать человеку так чтобы он был доволен, если он этого не просил или пришел за чем-то другим? Конечно, это возможно! Вспомните или посмотрите, кто не смотрел, фрагмент фильма «P.S. Я люблю тебя», в котором к героине подсаживается мужчина и задает вопрос, чего же хотят женщины, а она по секрету рассказывает ему, что женщины понятия не имеют, чего хотят. Так и Клиенты далеко не всегда знают, чего хотят на самом деле, хотя и могут думать иначе. Поэтому есть способ влиять на Клиентов так, чтобы они позволяли это и им нравилось. Он заключается в правильной ориентации в процессе продажи, в ориентации на Клиента.

Таблица №4. «Типы взаимодействия с Клиентами в зависимости от ориентации»:
Тип продажи	Агрессивная	Активная	Формальная
Ориентация	Ориентация на Товар	Ориентация на Клиента	Ориентация на обслуживание
Установление контакта	Обязательное начало продажи	Позитивное первое впечатление	Быть доступным
Прояснение интересов Клиента	Сформировать потребности в продукте	Выявить интересы Клиента (резюме)	Выслушать Клиента
Презентация товара	Породить желание купить товар, выгодный только Компании (продавцу)	Породить желание купить товар, выгодный Компании (продавцу) и покупателю	Консультация и помощь при запросе
Предложение покупки	Убедить в необходимости купить Преодолеть возражения	Помочь Клиенту принять решение о покупке Помочь развеять сомнения	Готовность выписать и пробить на кассе (продать)
Завершение контакта	Продать как можно больше дополнительных товаров и услуг	Закрепить позитивное впечатление в том числе лучше удовлетворив потребности Клиента	Оформить и выдать покупку

Именно ориентация на Клиента позволяет правильно выбирать тип взаимодействия с разными Клиентами. Для «холодных» и «горячих» Клиентов предпочтительно сервисное сопровождение, хотя применима и технология активных продаж. Для работы с «теплыми» Клиентами, которых в розничных магазинах большинство, лучше всего подходит активная продажа. Очень большой ошибкой будет, если работать с ними, используя сервисное сопровождение, а тем более агрессивную или формальную продажу.

Геннадий Купцов подметил, что многие «продавцы» неправильно понимают, что такое ориентация на Клиента. Они слишком прямолинейно понимают правило торговли, что «Клиент всегда прав». Им кажется, что имеется в виду, что мы должны делать все, что только вздумается Клиенту, облизывать его с ног до головы, хотя было бы, наверно, неплохо. На самом деле философия ориентации на Клиента подразумевает понимание и заботу о его интересах, которые позволят ему расстаться с деньгами. Активный продавец делает все то, что позволит Клиенту захотеть покупать, покупать дороже, больше и чаще.

Недопонимание ориентации на Клиента приводит к тому, что сотрудники в магазинах либо начинают навязывать свои товары и услуги, либо формально выполнять этапы продажи, а некоторые шаги и вовсе пропускать.

Поэтому Купцов твердо решил, что будет использовать активную продажу и сервисное сопровождение тогда, когда это нужно. Он сделал для себя вывод и одновременно выбор, что продажа в розничном магазине, это всегда работа с интересами Клиента. Фактически продавец продает не просто товар, но и услугу. Помощь в выборе - это и есть та добавочная стоимость, которая закладывается в стоимость товара, за которую люди платят, если сами не могут или не хотят самостоятельно выбирать товар.

Поэтому основная задача в рознице, то для чего нужен именно продавец, это работа с теплыми Клиентами, чтобы превратить их в горячих.

В конце своих размышлений Геннадий снова вернулся к образу Клиента в виде женщины. Действительно, технологию работы с Клиентами можно сравнить с тем, как мужчина выстраивает отношения с женщиной. Если вы хотите получить от нее не просто секс на одну ночь, а серьезные и долгосрочные отношения, то нужно выстраивать с ней любовь. Тоже самое и с Клиентом.

Если вы хотите, чтобы Клиент покупал у вас и возвращался вновь и вновь за новыми покупками, даже если у конкурентов дешевле, то нужно любить своего Клиента, или, если вас смущает выражение «любить», необходимо выстраивать с ним партнерские и взаимовыгодные отношения.

Как видите слово «продажа» одно, а содержимое разное. Поэтому выбирайте, каким путем вы поплывете к своему ключевому Клиенту. Выбрав активную продажу, вы доплывете до острова, где найдете настоящее сокровище – постоянного покупателя.

Продолжение истории в книге...

А что думаете вы о подобном инструменте обучения персонала?

Всё очень просто.

Холодные клиенты — те, кому ваше предложение безразлично.

Холодные клиенты — это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Надо помнить, что холодный, тёплый и горячий клиент — это один и тот же человек. А грамотные маркетологи знают, как со временем превратить холодного в теплого, а далее в горячего.

Теплые клиенты — те, которые гуляют и присматриваются.

Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукта из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов.Главная задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно. Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.

Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.

Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки. Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.

Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.

Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!

П оиск клиентов и последующая работа с ними – непростая задача. И часто бывает так, что мы не получаем отдачи от некоторых лидов, на которых потратили уйму сил и времени. В таких ситуациях клиента и работу с ним приходиться оставить, а это довольно тяжело, опять же потому, что усилия, время и денежные вложения были бесполезны.

Несмотря на это, более мудрым и стратегически грамотным решением будет отпустить так называемого холодного клиента (холодного лида). Но не все так однозначно. Есть несколько способов удержать человека, подогреть его интерес к продукту и избавить от статуса “холодного” лида. И порой есть смысл применить одну или несколько тактик, о которых мы с вами сейчас поговорим.

Вот несколько отличных стратегий, которые помогут вам превратить холодного клиента в теплого:

1. Предложите небольшую скидку

Очень часто ваши клиенты будут говорить, что у них недостаточно средств для покупки вашего продукта или услуги. Да, многие говорят так, чтобы выпросить крупные скидки, или вообще “отмазаться” от совершения покупки. Но у некоторых действительно ограничен бюджет, и они не могут позволить себе ваше предложение. Конечно, первое что приходит в голову – прекратить работу с такими лидами, навесив на них ярлык холодного клиента. Но не спешите!

В данном случае самый выигрышный вариант – узнать, насколько ограничен бюджет, и предложить небольшую скидку, чтобы клиент таки смог позволить себе покупку. Важно, чтобы скидка была, как говорится, впритык. Так вы не ощутите большую разницу в прибыли, а у клиента появится возможность приобрести ваш продукт.

2. Подчеркните ваши сильные стороны

Порой случается, что клиенты сравнивают ваше предложение с продуктом конкурента. В таких ситуациях они могут посчитать, что вы в чем-то уступаете. Да, возможно так оно и есть. Но возможно, что вы просто не подчеркнули сильные стороны вашего продукта, не сделали их заметными и понятными. Поговорите с вашими клиентами и узнайте, что заставило их сделать выбор в пользу вашего конкурента.

Возможно, ваш продукт даже лучше по тем направлениям, которые в первую очередь интересуют клиента, но последний об этом просто не знал, ведь вы ему не рассказали. Если же вы действительно в чем-то проигрываете и предложение конкурента очевидно лучше – примите это и аккуратно завершите диалог. Если покупатель действительно заинтересован в вас – вы обязательно еще раз встретитесь.

3. Ищите подходящих людей

Взаимодействие с клиентом происходит на регулярной основе, но до сделки так и не дошло? В таком случае лучшее, что вы можете предпринять – сменить курс, и попытаться найти другого человека в компании, который является вашим клиентом. Того, с которым сделка точно будет закрыта. Как только такой человек будет найден – заново преподнесите ваш продукт и сделайте все, чтобы продажа состоялась.

Испытываете недостаток клиентов? По каким-то причинам люди не идут к вам?

Покупателей можно делить на группы по разным критериям. Разделим их по степени готовности к покупке на три группы: горячие, теплые, холодные клиенты.

Горячий клиент – тот, кто хочет купить здесь и сейчас. Часто горячие клиенты заранее знают модель и её примерную стоимость. Иногда – не знают, но очень хотят купить определенный товар. Его готовность к покупке максимальна, он купит, даже если мы попытаемся ему в этом помешать. Ведь он уже потратил время, чтобы зайти в ваш магазин. Холодный – тот, кому вообще не нужен товар. Это человек, который зашел в магазин случайно, с целью провести время (девушка позвонила, что опаздывает), погреться или спрятаться от дождя. Интереса к покупке у него нет. Теплый покупатель точно не знает, что ему нужно купить. Готовность к покупке невысока. Он может купить , если найдет тот товар, который ему необходим, но о котором забыл или тот, который ему понравился и на который у него есть деньги. Во многом на то, произойдет ли покупка, влияет выкладка товара и поведение продавцов в торговом зале.

			Холодный
Основное качество	Есть потребность, желание купить здесь и сейчас.	Есть потребность, но нет уверенности, что именно надо купить, где или когда.	Нет потребности в покупке товара.
Движение, мимика, жесты, поведение	Движения быстрые, уверенные, энергичные. Мышцы лица несколько напряжены. Выражение лица уверенное, смотрит прямо пред собой, взгляд открытый. Сразу направляется к конкретному товару, стремительно входит, ориентируется в магазине, рассматривает товар, выбирает необходимый, ищет продавца.	Мышцы лица расслаблены. Выражение лица спокойное, иногда ничего не выражающее. Смотрит по сторонам, переводя взгляд с одного товара на другой. Взгляд немного блуждающий. Жесты спокойные, плавные, несколько вялые. Движется неторопливо, переходит от прилавка к прилавку, разглядывает товар, трогает его. Может возвращаться в те зоны, в которых уже побывал. Задает вопросы продавцу, если предоставляется такая возможность.	Прячет взгляд, старается не смотреть на продавцов. Может смотреть вверх или в пол, отвлекаться на собственный телефон, смотреть на часы.Жесты несколько скованные, неуверенные, неритмичные.Проскальзывает зону входа и устремляется вглубь зала, подальше от продавцов.
Что с ним делать?	Необходимо быстро и точно обслужить клиента, показать ему, где находится товар, проводить до витрины, ненавязчиво сделать допродажу.Грубая ошибка: пытаться отговорить от покупки.	Важно дружелюбно и профессионально провести клиента по 7 этапам продажи.Проконсультировать покупателя, выявить его потребности, подобрать ему несколько моделей на выбор, обсудить возможные возражения, заинтересовать, рассказать о возможностях, о преимуществах покупки в нашем магазине.	Поздороваться и наблюдать, подойти и установить контакт, если увидите, что покупатель потеплел, заинтересовался каким-то товаром, рассматривает его более пристально, чем остальные.

Как выглядит горячий клиент, что он делает, когда входит в магазин? Он быстро осматривается, затем либо обращается с вопросом к продавцу, либо направляется быстрым шагом к витрине с товаром, который его интересует, и, убедившись, что конкретный товар есть в наличии, начинает искать продавца. Такой покупатель быстро движется, быстро принимает решения и не любит, когда его заставляют ждать или спорят с ним, предлагая не тот товар, который он выбрал.Как узнать, к какому типу относится определенный клиент? Можно ли, не завязав с ним разговор, а лишь наблюдая со стороны, определить, к какому типу относится клиент? Опытные продавцы ответят на этот вопрос: «Да».